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Hambühren Telekom bringt Hambührenerin zur Verzweiflung
Celler Land Hambühren Telekom bringt Hambührenerin zur Verzweiflung
19:43 08.03.2017
Musste lange auf störungsfreies Telefon und Internet warten: Michaela Röse. Quelle: Kirsten Glatzer
Hambühren

HAMBÜHREN. Als bei Michaela Röse eines Sonntagmorgens weder Telefon noch Internet funktionieren, vermutet sie, es läge an der angekündigten Netzumstellung. Ein Anruf per Mobiltelefon bei der Hotline bleibt zunächst erfolglos, da diese sonntags nicht besetzt ist.

Am Montag erfährt die Hambührenerin, dass noch keine Netzumstellung erfolgt ist, die Störung somit einen anderen Grund haben muss. Per SMS teilt man ihr mit, dass sich ein Service-Techniker des Problems annehmen wird, dazu gibt es die Info, dass sich der Techniker vorher „unter ihrer Rückrufnummer bei Ihnen melden wird.“ Eine halbe Stunde später erfolgt ein Anruf: „Der Techniker meldet sich eine halbe Stunde, bevor er zu Ihnen kommt.“ Gut zwei Stunden darauf kommt wieder eine SMS: „Sehr geehrter Kunde, der Termin für die Störungsbehebung verschiebt sich leider. Es gibt einen neuen Terminvorschlag. Sollte der Termin nicht passen, vereinbaren Sie bitte einen neuen mit uns. Stichwort Störung.“

Frau Röse ruft die Hotline an, weil der vorgeschlagene Termin erst in zwei Tagen ist. Ein Sachbearbeiter nimmt das Problem erneut auf, sie wird mit einem Kollegen verbunden, „der die Termine für die Techniker macht“. Der gibt ihr mündlich einen Termin für den folgenden Tag. Dieser wird kurz darauf per SMS bestätigt und am folgenden Tag erscheint tatsächlich ein Techniker.

Er verbindet seinen Laptop mit dem Router, stellt fest, dass „genug Leistung ankommt“ und diagnostiziert „Router defekt“. Der Techniker rät, einen neuen zu kaufen, „aber keinen von der Telekom“, denn die seien minderwertig und hätten keine hohe Lebensdauer. Er empfiehlt ein anderes Fabrikat.

Der Mann verabschiedet sich. Die Telekom teilt kurz darauf per SMS mit, dass sie den Fall als erledigt betrachtet. „Sollte der Anschluss noch nicht einwandfrei funktionieren, rufen Sie bitte die 0800… an.“

Folgender Tag: Michaela Röse hat einen Router des empfohlenen Fabrikats gekauft, schließt ihn an, aber Telefon und Internet versagen weiter ihren Dienst. Anruf bei der Hotline, wieder wird der Fall aufgenommen.

Um es kurz zu machen: Nach 19 Tagen, in denen die Hambührenerin 32 Mitarbeitern der Hotline in vier Städten das Problem geschildert hat und sich vier Techniker an der Lösung versucht haben, funktionieren Telefon und Internet endlich wieder.

Inzwischen ist ein Monat vergangen, aber von der Telekom gab es bisher außer einem Entschuldigungskärtchen und acht Euro Erstattung – die anteilige Grundgebühr für 19 Tage ohne Telefon – noch keine Entschädigung. Dafür hat das Unternehmen 80 Euro für einen Techniker in Rechnung gestellt, obwohl zugesagt wurde, dieser Besuch sei kostenfrei.

Gegenüber der CZ teilte die Telekom schließlich mit: „Frau Röse wird die Grundentgelte für den Zeitraum der Störung sowie die Kosten für die Fehlerbehebung in ihrem Heimnetz erstattet bekommen. Für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei ihr entschuldigen.“

Von Kirsten Glatzer