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Serien Celler Begleiter durch den Finanzdschungel
Mehr Serien Celler Begleiter durch den Finanzdschungel
17:40 08.12.2016
Bankkauffrau Heidrun Rösler zahlt Miriam Winter am Schalter der Sparkasse Bargeld aus. Insgesamt unterhältdie Sparkasse Celle 40 Filialen und beschäftigt 657 Mitarbeiter. Davon sind 47 Auszubildende. Quelle: Michael Schäfer
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Der Führerschein, das erste Auto, die Hochzeit und das Eigenheim: Große Anschaffungen und Ausgaben begleiten das Leben, wollen gut durchdacht sein und vorbereitet werden. Ohne Bankkonto ist das kaum vorstellbar und bei den heutigen Optionen von Girokonten und vermögenswirksamen Leistungen über Dispositionskredite und Auslandszahlungsverkehr bis zur individuellen Altersvorsorge sind Bankkaufleute im Finanzdschungel unerlässliche Begleiter. Waren sie früher vor allem Berater, die hinter einem Tresen oder Schalter standen, Bankkonten eröffneten, Geld auszahlten und Überweisungen ausführten, so hat sich der Beruf mit der Zeit verändert.

Natürlich gibt es in Bankfilialen weiterhin Serviceplätze, an denen kleinere Bankgeschäfte wie Überweisungen und Daueraufträge getätigt werden können, und Büros, die Gespräche in einer ruhigen und persönlichen Atmosphäre ermöglichen. „Gerade wenn es um Finanzen geht, ist es wichtig, Vertrauen zu schaffen und dafür zu sorgen, dass sich der Kunde im Gespräch wohlfühlt“, sagt Sönke Krueger, verantwortlicher Personalentwickler der Sparkasse Celle. „Dafür braucht man Ruhe und Spezialisten.“

Vieles können Bankkunden aber mittlerweile bequem über Online-Banking, Apps und Geldautomaten bis zu einem gewissen Grad selbst erledigen. Die Ansprüche an die Finanzberatung ändern sich dementsprechend: „Eine qualifizierte Beratung, die möglich ist, ohne in die Bank kommen zu müssen, ist deshalb der nächste Schritt“, erklärt Thilo Schaffrin, Sparkassenfachwirt und Online-Kundenberater in der Sparkasse Celle.

Die Online-Beratung ist ein noch relativ junges, öffnungszeitenerweitertes Angebot der Sparkasse, das zunehmend von Bankkunden in Anspruch genommen wird. Ausgerüstet mit einem Telefon und einem Computer oder Tablet, können sie vom heimischen Sofa mit ihrem Online-Berater in Kontakt treten, als wären sie direkt vor Ort. Zu Beginn führt Schaffrin mit ruhiger, freundlicher Stimme durch jeden einzelnen Schritt: das Eingeben der Zugangsdaten, das Verknüpfen der Monitore und das Testen der Internetverbindung. Auf der Begrüßungsseite findet sich ein Foto von ihm, damit die Kunden sehen können, mit wem sie sprechen.

„Alles, was ich eintrage, wird eins zu eins übertragen“, erklärt er. „Alle wichtigen Zahlen, Daten und Fakten sehen Sie zeitgleich mit mir.“ Er beginnt mit einem Abgleich der persönlichen Kundendaten und arbeitet sich dann individuell durch einzelne Bausteine der sogenannten „Finanzpyramide“, zu der Service und Liquidität, die Absicherung der Lebensrisiken, die Altersvorsorge und Vermögensbildung gehören. Ganzheitliche Beratung ist das Stichwort.

„Es ist unser Ziel – wenn es zwischendurch keine anderen Anlässe gibt – regelmäßig alle zwei Jahre mit unseren Kunden über die aktuelle finanzielle Lebenssituation zu sprechen. Viel muss sich in dieser Zeit nicht ändern, es kann sich aber viel ändern.“ Durchschnittlich dauert die Online-Beratung etwa eine Stunde. Jedes Gespräch ist komplex und wird intensiv vorbereitet, indem Schaffrin die Kundendaten, die Situation zur Zeit des letzten Gespräches und mögliche Änderungen seitdem überprüft. Dann geht es in Abstimmung mit dem Kunden um eine neue Bestandsaufnahme, Vorsorgepläne und Finanzierungen. „Kernpunkt der Beratung sind persönliche Wünsche und Ziele der Kunden“, sagt Schaffrin. „Ob es um die Finanzierung des Führerscheins, Autos oder Hauses, die Absicherung der Familie oder die Altersvorsorge geht, für all das können wir individuell Lösungen mit den Kunden erarbeiten.“

Die Online-Beratung gleicht zwar der Beratung in der Filiale. „Aber das veränderte Nutzungsverhalten der Kunden, die immer mehr online unterwegs sind, erfordert auch eine Anpassung der Bankkaufleute“, sagt Krueger. „Dadurch wird die digitale Kompetenz, gepaart mit dem breiten Fachwissen und kommunikativen Fähigkeiten, immer wichtiger.“

Auf jede Online-Beratung folgt eine Nachbearbeitung. Sie umfasst die Gesprächszusammenfassung in PDF-Form, die dem Kunden zur Verfügung gestellt wird, und die Ausarbeitung von persönlichen Angeboten. „Alles ist dabei verzahnt“, sagt Schaffrin. „Je nachdem, was im Fokus des Gespräches stand, wird nach individuellen Möglichkeiten gesucht, um die Wünsche des Kunden in Erfüllung gehen zu lassen.“

Bankkaufleute sind Teamplayer und sollten Freude an der Arbeit mit Menschen haben. Dazu kommen die erwähnte ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Sozialkompetenz und Empathie. „Wir begleiten Menschen in vielen Lebenssituationen, bei Hochzeiten, Geburten, Trauerfeiern und Krankheiten“, beschreibt Schaffrin. „Das führt dazu, dass wir einander gut kennenlernen.“ Und Krueger ergänzt: „Das sind hochfreudige bis ernste, traurige Situationen, in denen wir mit Rat und Tat beiseite stehen und den Menschen ganzheitlich betreuen wollen.“ So begleiten Bankkaufleute ihre Kunden durchaus auch in die Selbstständigkeit, sind dabei wenn die Idee greifbarer und beispielsweise ein Geschäft eröffnet wird und das Unternehmen wächst.

Natürlich gibt es auch Gesprächsanlässe, die weniger erfreulich sind. Hier müssen Bankkaufleute ihre Kommunikationsfähigkeit besonders unter Beweis stellen, Probleme erklären und freundlich und verständnisvoll mit den Kunden umgehen. „Man muss vieles mitbringen, kann hier aber auch vieles lernen“, sagt Krueger. „In diesem Beruf ist ein großes Spektrum von Expertenwissen gefragt.“ Denn Schaffrin übernimmt viel Verantwortung und muss in den Kundengesprächen für jedes Thema fachlich vorbereitet sein.

In drei Jahren Ausbildung lernen angehende Bankkaufleute alles, was sie über Kontoführung und Zahlungsverkehr, Vermögens- und Geldanlagen, Baufinanzierungen, Kredite und vieles mehr wissen müssen. „In dieser Zeit eignen sich Bankkaufleute ein breites Grundwissen an“, erklärt Krueger. „Anschließend folgt das Spezialwissen, beispielsweise in Form von Studiengängen.“ Regelmäßige Weiterbildung mit den Vorgesetzten und dem Team am Arbeitsplatz, in Lehrgängen und durch E-Learning ist unerlässlich und allein durch gesetzliche Änderungen wichtig. „Aus Generalisten, die eine breite Basis haben und in viele Bereiche gehen können, werden somit nach der Ausbildung Spezialisten“, sagt Krueger. Und damit verlässliche Ansprechpartner für die Finanzierung von Lebenswünschen.

Von Marlene Schlüter